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Aplicando Teorias de Comunicação para Projetar Técnicas de Compliance-Gaining em insatisfação do Cliente
 
     Aplicando Teorias de Comunicação para Projetar Técnicas de Compliance-Gaining em insatisfação do Cliente
     Applying Communication Theories toward Designing Compliance-Gaining Techniques in Customer Dissatisfaction
     Aplicación de teorías de comunicación para diseñar técnicas de cumplimiento en la insatisfacción del cliente


Autor(es):
Matusitz, Jonathan
Breen, Gerald Mark


Periódico: Pasos - Revista de Turismo y Patrimonio Cultural

Fonte: PASOS Revista de Turismo y Patrimonio Cultural; v. 9 n. 1 (2011): PASOS Revista de Turismo y Patrimonio Cultural 09(1), 2011; 37-46

Palavras-chave:
argumentação; consumidores; insatisfação; confiança em si mesmo; serviço


Resumo: O propósito deste trabalho é aplicar três teorias da comunicação (a teoria da argu-mentação, a técnica Foot-in-the-Door e a técnica Door-in-the-Face) à apresentação de queixas que sejam efectivamente comunicadas aos trabalhadores das empresas e à compensação de produção para o consumidor. Os autores demonstram que a queixa não é um procedimento casual, se as teorias da comunicação forem aplicadas corretamente. Além disso, também é enfatizada a importância da auto-eficácia, como um componente psicológico, para ilustrar a necessidade de que os demandantes tenham suficiente e verdadeira confiança em si mesmos a fim de levar cada uma destas teorias à prática.