Resumo: RESUMOO Facebook é uma rede social muito utilizada atualmente por diversos públicos, com propósitos de entretenimento e relacionamento, porém, podendo servir como divulgação de negócios e captação de clientes. A principal ferramenta facilitadora para tal é a possibilidade de as empresas possuírem e gerenciarem suas páginas. No entanto, para que isto aconteça de forma eficiente, é preciso ter cuidado com fatores como tempo de respostas no chat; variedades de fotos da estrutura e serviços oferecidos; respostas às avaliações, entre outros. Pensando nisto, o presente trabalho tem como objetivo verificar as estratégias de comunicação, com foco em captação de clientes, utilizadas pelos hostels de Florianópolis-SC, Brasil, no Facebook. O método de pesquisa foi o descritivo e a amostra composta por dez hostels. O instrumento de coleta foi um roteiro estruturado e a análise utilizou estatística descritiva e análise de conteúdo. Os resultados alcançados foram positivos com relação à afirmação de que o Facebook pode ser usado como técnica para captação de clientes, devendo ser focado principalmente na relação com o cliente.PALAVRAS-CHAVEHostels. Gestão. Captação de Clientes. Facebook. Florianópolis-SC, Brasil. ABSTRACTFacebook is a social network widely used by various audiences for entertainment and relationship purposes, but can be used as business promotion and customer acquisition. The main facilitating tool for this is the ability for companies to own and manage their pages efficiently. This requires attention to factors such as chat response time; photo varieties of the structure and services offered; responses to assessments, among others. Thus, the present work aims to verify the communication strategies, focusing on customer acquisition, used on Facebook by hostels in Florianópolis-SC, Brazil. The research method was descriptive and the sample consisted of ten hostels. The collection instrument was a structured script and the analysis used descriptive statistics and content analysis. The results achieved were positive regarding the statement that Facebook can be used as a technique for attracting customers, and should be focused mainly on customer relations.KEYWORDSHostels. Management. Customer Acquisition. Facebook. Florianópolis-SC, Brazil. AUTORIAJamile Bettú Corrêa - Tecnóloga em Hotelaria, Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil. E-mail: jamilebettu@gmail.comTiago Savi Mondo – Doutor. Professor no Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/4895038668662504. E-mail: tiago.mondo@ifsc.edu.br REFERÊNCIASAraujo, V. M. G. (2013). Qualidade dos serviços na hotelaria: um estudo na rede de hotéis Alfa. Caderno de Estudos e Pesquisas do Turismo, 2(2), 131-154. LinkBatista, F. P. S. (2011). Gestão de marcas por meio das redes sociais: um estudo sobre a utilização do facebook. Dissertação. Mestrado em Administração, Universidade de São Paulo, São Paulo. LinkCoelho, T. (2018). 10 fatos sobre o uso de redes sociais no Brasil que você precisa saber. TechTudo. LinkCoutinho, P. A. (2015). O novo conceito de hostel e seu público. Hotelnews. LinkFacebook para empresas (2018). Central de ajuda para anunciantes. Sobre publicações impulsionadas. LinkFacebook para empresas (2018). Mensagens na sua página. Construa um relacionamento com seus clientes. LinkFacebook para empresas (2018). Produtos HotSpot 300. Roteador wireless com check-in no Facebook. Link Guimarães, A. S.; Poggi, M. & Borges. (2008). E-turismo: Internet e negócios do turismo. Cengage Learning.Kotler, P. & Keller, K. L. (2012). Administração de marketing. São Paulo: Pearson Education do Brasil.Kotler, P. (1999). Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. São Paulo: Futura.Mangold, W. G. & Faulds, D. J. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons, 52(4), 357-365. LinkMondo, T. S. & Costa, J. I. P. D. (2011). Influencia de la comunicación de marketing en la captación de clientes: Un estudio sobre la percepción de la publicidad en la hotelería del Estado de Santa Catarina, Brasil. Estudios y Perspectivas en Turismo, 20(2), 367-383. LinkMondo, T. S.; Dellinghausen, C. N. & da Costa, J. I. P. (2011). Marketing digital: Uma análise na hotelaria catarinense sob a ótica de seus gestores. TURyDES, 4(10), 1-18. LinkMota, A. M., Wada, E. & Fraga, L. (2013). Mídias sociais e a hospitalidade desafios e tendências no século XXI. TURyDES, 6(15), 1-17. LinkNogueira, F. L. & Santos, G. E. (2015). Precificação de características subjetivas de hostels no Brasil. Revista Hospitalidade, 12(2), 567-585. LinkPernisa Jr., C. (2001). Mídia digital. Lumina, 4(2), 175-186. LinkPorto, C. (2016). Facebook marketing: Tudo que você precisa saber para gerar negócios na maior rede social do mundo. São Paulo: Novaste.Prodanov, C. C. & Freitas, E. C. (2013). Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. Novo Hamburgo-RS: Feevale.Sandhusen, R. L. (2010). Marketing básico. São Paulo: Saraiva.Souki, Ô. (2004). Paixão por marketing: o fantástico diferencial dos gênios. Belo Horizonte: Souki House.Zenone, L. C. (2010). Marketing de relacionamento: tecnologia, processos e pessoas. São Paulo: Atlas. PROCESO EDITORIALRecebido:7 MAI 18; Avaliado: SET-DEZ. Aceito: 27 FEV 19
