Fonte: Revista Hospitalidade; Volume VI, Número 1 - Junho 2009; 89-104
Palavras-chave:
Ciências Sociais Aplicadas; Turismo; Hotelaria; Humor, Qualidade; Atendimento; São Paulo.
Resumo: O presente artigo tem como objetivo estudar a influência do humor na qualidade do atendimento hoteleiro e na satisfação do cliente. O humor é estudado em diferentes campos do saber, sendo nessa pesquisa de campo abordado como uma característica de personalidade (RUCH, 1993). O estudo de casos múltiplos, de natureza exploratória, foi desenvolvido com funcionários de recepção e hóspedes de três empreendimentos hoteleiros de mesma categoria na cidade de São Paulo. Os resultados apontam para uma relação entre bom humor, satisfação no trabalho e qualidade, sendo o empreendimento que aponta melhor resultado em qualidade o mesmo que possui os maiores índices de bom humor e satisfação no trabalho. Também foi possível constatar que segundo a percepção dos hóspedes, quanto maior o índice de “bom humor” da equipe, maior a satisfação com a qualidade do atendimento. Em decorrência do caráter exploratório da pesquisa a principal pretensão é iniciar uma discussão em direção à busca de maior conhecimento sobre o tema humor.
