Fonte: Ateliê do Turismo; v. 6 n. 2 (2022): Julho - Dezembro; 22-40
Palavras-chave:
hotelaria; customer-centricity; experiência do cliente; valor para o cliente
Resumo:
O aumento da competitividade tem transformado o setor hoteleiro. Dentre as mudanc¸as incorporadas pela atividade hoteleira destaca-se o customer- centricity, uma abordagem emergente e associada ao sucesso das organizac¸o~es hoteleiras. O presente artigo visa apresentar um ensaio teo´rico sobre customer-centricity na hotelaria, por meio de uma pesquisa explorato´ria bibliogra´fica, sintetizando a literatura relevante sobre o assunto. Como resultados, viu-se que o customer-centricity destaca-se como uma estrate´gia organizacional que auxilia as empresas hoteleiras a promover experie^ncias memora´veis, gerando valor para os ho´spedes e vantagem competitiva superior em seu mercado de atuac¸a~o. A cocriac¸a~o, o fator humano dos servic¸os hoteleiros e o uso de sistemas de informac¸a~o sa~o observados como fatores-chaves para o sucesso da implementac¸a~o de estrate´gias de customer-centricity na hotelaria.
