O impacto dos canais de distribuição no comportamento de compra no Turismo: uma análise das relações entre satisfação, valor e lealdade na aquisição de passagens aéreas através de canais interpessoais e canais baseados em tecnologia
O impacto dos canais de distribuição no comportamento de compra no Turismo: uma análise das relações entre satisfação, valor e lealdade na aquisição de passagens aéreas através de canais interpessoais e canais baseados em tecnologia
The impact of distribution channels in the buying behavior in Tourism: an analysis of the relationship between satisfaction, value and loyalty in the purchase of airline tickets through interpersonal channels and technologybased channels
El impacto de los canales de distribución en el comportamiento de compra en el Turismo: un análisis de las relaciones entre satisfacción, valor y lealtad en la adquisición de pasajes aéreos a través de canales interpersonales y canales basados en te
Fonte: Turismo: Visão e Ação; v. 8 n. 3 (2006); 361-378
Palavras-chave:
Resumo: A evolução tecnológica permite que um mesmo serviço seja entregue através de sistemas com múltiplos canais de atendimento. Esta evolução afetou significativamente a estrutura dos canais de distribuição no Turismo seja na reserva de hotéis seja na venda de pacotes e de passagens aéreas. Diante das inúmeras opções quanto à configuração das formas de entrega, torna-se relevante avaliar junto aos consumidores as conseqüências do uso de diferentes canais de atendimento. Assim, focando especificamente o setor de transporte aéreo, o presente trabalho buscou identificar: a) se a satisfação com o sistema de entrega do serviço (SES) impacta o valor percebido e a lealdade do consumidor; e b) se existem diferenças neste impacto, considerando separadamente clientes com maior uso de canais interpessoais e clientes com maior uso de canais baseados em tecnologia (internet). Tendo como base um estudo junto a 186 clientes das principais companhias aéreas brasileiras, os resultados demonstram os impactos diretos da satisfação com o canal de atendimento no valor e na lealdade. Complementarmente, confirmou-se a hipótese de que o uso mais intenso de canais interpessoais fortalece a relação entre a satisfação com o sistema de entrega e o valor percebido pelo cliente e suas intenções de lealdade.
Palavras-Chave: Comportamento do Consumidor, Companhias Aéreas, Valor, Lealdade.
