Fonte: Turismo: Visão e Ação; v. 7 n. 2 (2005); 257-272
Palavras-chave:
Resumo: A busca pela satisfação e fidelidade de clientes tem se constituído uma necessidade vital para a sobrevivência e crescimento das empresas no mercado. O setor de serviços, mais especificamente o de turismo, vem se destacando como um dos que mais se preocupam com estudos que favoreçam a manutenção de vínculos com os clientes, através da análise de suas expectativas e percepções. Este artigo expõe um estudo de caso que avalia a qualidade dos serviços prestados por uma pousada situada no litoral nordestino, através da análise da lacuna (gap) existente entre as expectativas e percepções do cliente, com a utilização de uma adaptação da escala Servqual. Os resultados permitiram apresentar um panorama da qualidade dos serviços, evidenciando aspectos relacionados ao atendimento às necessidades efetivamente esperadas pelo cliente, favorecendo, desse modo, a possível recuperação de serviço, fator ocasionado quando o consumidor percebe um desempenho organizacional inferior ao que ele esperava.
Palavras-chave: Marketing de serviços, qualidade em serviços, modelo SERVQUAL em turismo.
