Fonte: Turismo: Visão e Ação; v. 11 n. 1 (2009); 76 - 91
Palavras-chave:
Resumo: A busca da lealdade dos consumidores tem sido o foco de muitos empreendimentos em hotelaria para criar vantagens competitivas. Nesse contexto, o presente artigo teve como objetivo investigar os antecedentes da lealdade dos hóspedes na visão dos gerentes de quatro hotéis no Brasil e um em Moçambique, todos voltados para o turismo de negócios. Partindo-se de um modelo referencial construído a partir da literatura sobre lealdade, foi feita uma pesquisa qualitativa exploratória, empírica, com uma amostra escolhida por conveniência. Como conclusão, foi proposto um modelo estrutural de influências, em que a lealdade é função da satisfação, comprometimento, custos, benefícios sociais, benefícios de tratamento, benefícios de confiança e qualidade percebida. Nos casos estudados, o comprometimento dos clientes foi percebido como um conceito intimamente ligado à lealdade (quem tem comprometimento tem lealdade e vice-versa). Notou-se também que, havendo qualidade, haverá confiança e, que, quanto maior a qualidade percebida, maior será o custo esperado. Os benefícios sociais geram insatisfação quando estão aquém do esperado, mas não geram satisfação quando dentro do esperado. Finalmente, quanto maior forem os benefícios (incluindo a qualidade) e menor o custo em relação ao mercado, maior será a lealdade (circunstancial) e o comprometimento.
Palavras-Chave: antecedentes da lealdade, gestão em serviços, hotelaria.
