Fonte: Turismo: Visão e Ação; v. 14 n. 1 (2012); 082-098
Palavras-chave:
Qualidade. Satisfação. Fidelidade. SERVQUAL
Resumo: O estudo objetivou analisar os fatores influenciadores da Satisfação e Fidelidade ao destino turístico da praia da Pipa/RN, como também examinar as dimensões da Qualidade percebida pelo turista, a partir de uma adaptação do instrumento SERVQUAL, de acordo com aporte teórico do SERVPERF. Para tanto, foi desenvolvida uma pesquisa exploratório-descritiva com relação aos objetivos, do tipo Survey, com enfoque analítico quantitativo. A amostra foi probabilística, sendo o sujeito escolhido de modo aleatório simples com o total de 305 turistas entrevistados. Dentre os principais resultados, observou-se que quatro são as dimensões da qualidade percebida, a saber: Competência, Cordialidade e Segurança; Infra-Estrutura Geral e Turística; Preços e Atendimento e Informações. Além disso, concluiu-se que todas as dimensões exercem influência na Satisfação Global do Turista, sendo as duas primeiras as mais importantes. Já para a Fidelização atingiram destaque a Satisfação Global do Turista, a Competência, Cordialidade e Segurança e o Atendimento e Informações.
