Fonte: Marketing & Tourism Review; v. 7 n. 1 (2022): vol.7, n. 1, 2022
Palavras-chave:
Consumidor; Delivery; Intenção de recompra; Pandemia; Satisfação
Resumo: Este estudo se propôs a avaliar o efeito da satisfação com o serviço de delivery de supermercados durante a pandemia sobre o nível de lealdade e intenção de recompra do consumidor. Como embasamento teórico buscou-se respaldo na revisão de literatura dos construtos: satisfação, lealdade e intenção de recompra. Adotou-se a abordagem de método misto. Na primeira fase os dados foram coletados por meio de um roteiro semiestruturado de entrevistas, obtendo 16 respostas. Os dados foram tratados com apoio da análise de conteúdo de Bardin (2011). Para a fase descritiva, foi elaborado um questionário baseado em escalas de satisfação, lealdade e intenção de recompra. A amostra foi acessada por conveniência e as análises foram feitas considerando 129 respostas válidas, por meio da técnica de equações estruturais. Como resultados da fase exploratória, pode-se observar satisfação pela maioria dos respondentes, o que gerou lealdade a essa nova forma de realizar compras de produtos de supermercado via aplicativos de delivery durante a pandemia e parece indicar que será um sistema que continuará sendo utilizado por muitos no pós-pandemia, revelando a intenção de recompra por parte do cliente. Por outro lado, nas análises a partir das equações estruturais, observou-se relação negativa entre satisfação e lealdade, o que difere dos achados encontrados na maioria dos estudos nesta seara.
