Periódico: Revista Eletrônica Ciências da Administração e Turismo
Fonte: Revista eletrônica Ciências da Administração e Turismo; v. 10, n. 1 (2022); 41-58
Palavras-chave:
Administração em serviços; Qualidade em serviços, Servqual, Academia.
Resumo: A busca por hábitos mais saudáveis tem aumentado nos últimos anos no Brasil. Assim, a procura por academias de ginástica e musculação também teve aumento relevante. No entanto, isto não é suficiente para que haja uma fidelização por parte dos clientes, surgindo a necessidade de as empresas analisarem seus próprios desempenhos através da percepção da qualidade dos serviços prestados sob a ótica do cliente. Desta forma, esta pesquisa teve o objetivo de avaliar a qualidade do serviço prestado por uma academia de ginástica e musculação localizada no interior do Rio Grande do Norte utilizando a ferramenta Servqual. Para tanto, adaptou-se o questionário à realidade da empresa, com foco no Gap de expectativas e percepções dos clientes. Foi retirada uma amostra de 91 participantes da pesquisa que expuseram opiniões sobre as cinco dimensões da qualidade em serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. A diferença entre as percepções e as expectativas (gap) foi usada como avaliador e parâmetro de medição. Por suas características, a pesquisa classifica-se como aplicada, descritiva, quali-quantitativa e estudo de caso. Para a tabulação dos dados foram usados o teste de Alfa de Cronbach e os recursos dos softwares SPSS e Excel, versão 2016. Os resultados apontaram que os clientes se encontram insatisfeitos com o serviço ofertado. As dimensões de tangibilidade (gap = -1,58) e confiabilidade (gap = -1,34) foram aquelas que apresentaram os piores índices. Os itens do serviço foram escalonados em ordem de urgência. Por fim, um plano de ações foi proposto para mitigar os problemas encontrados.
