Fonte: Revista Hospitalidade; Revista Hospitalidade v.19 - 2022; 376-401
Palavras-chave:
Empatia; Hospitalidade; Hospitabilidade; Atendimento ao consumidor; Economia da experiência.
Resumo: Na economia da experiência a qualidade do atendimento influencia significativamente o nível de satisfação e é um fator decisivo na escolha e fidelização. Empresas mais hospitaleiras apresentam uma vantagem competitiva e, por isso, é importante avaliar as características e motivações que fazem com que algumas pessoas sejam mais hospitaleiras. O objetivo desse artigo é mostrar que não apenas as motivações extrínsecas impostas pela cultura e políticas organizacionais, mas também as motivações intrínsecas como a empatia e preferências comportamentais, influenciam o processo de atendimento e propor um processo para avaliar a capacidade de ser hospitaleiro. Foi utilizado um método quantitativo com duas diferentes coletas; uma para avaliação da hospitabilidade, e outra, para avaliação da empatia e estilos comportamentais. Ficou demonstrado que pessoas mais empáticas, com comportamento relacional, sensível e comunicativo são mais hospitaleiras e mais adaptadas para o atendimento de clientes.
