Periódico: Ayana Revista de Investigación en Turismo
Fonte: Ayana. Revista de Investigación en Turismo; v. 3 n. 1 (2022); 028
Palavras-chave:
qualidade; provedores de serviço; medição; expectativas; percepções
Resumo: O principal objetivo do estudo é aplicar o modelo SERVQUAL para medir a qualidade do serviço no Hotel Iberostar Daiquirí, onde são detectadas deficiências nos processos internos que contribuem para a insatisfação nas diferentes atividades oferecidas pela instalação. A metodologia de pesquisa é exploratória, correlacional, com aplicação de testes paramétricos ANOVA e POST HOC para o desenvolvimento de comparações múltiplas. Utiliza-se o desenho quase experimental composto por 4 grupos de trabalho e uma amostra de 125 pessoas. O pacote de dados estatísticos é compilado através das variáveis de expectativas e percepções, onde a consistência interna da escala implementada com valor de 0,818 pôde ser determinada por meio do coeficiente alfa de cronbach. Seus achados revelam que os turistas argentinos possuem maiores expectativas e complexidade de satisfação, o que permite identificar as dimensões que mais afetam o processo de atendimento. Como resultado relevante, mostra-se que a ferramenta de medição é adequada e confiável para avaliar a qualidade adaptada a qualquer ambiente hoteleiro.
