Fonte: Revista Hospitalidade; Revista Hospitalidade v. 20 - 2023; 61-90
Palavras-chave:
Experiência do Cliente; Jornada do Cliente; Tecnologia; Interação com o Funcionário; Parque Temático.
Resumo: Atualmente, os clientes interagem com as empresas, incluindo as que atuam nas áreas de turismo e hospitalidade, por meio de inúmeros pontos de contato em vários canais e mídias, resultando em jornadas do cliente mais complexas. Essas mudanças exigem das empresas que querem oferecer aos clientes criação e entrega de experiências positivas integrar várias funções de negócios, entre elas a tecnologia da informação (TI) e recursos humanos. Dessa forma, este estudo tem o intuito de analisar as evidências da relação entre tecnologia e interação com os funcionários na jornada do cliente de parques temáticos. Para tanto, a investigação apresentou caráter descritivo e exploratório, com abordagem qualitativa. A pesquisa foi realizada a partir do conteúdo gerado pelo usuário (CGU) dentro do ciberespaço Tripadvisor.com, sendo o método de pesquisa aplicado a Análise de Conteúdo. Os principais resultados da pesquisa demonstraram que a tecnologia e a interação com o funcionário interferem na jornada do consumidor de parques temáticos e que o ser humano e a tecnologia precisam coexistir nos pontos dessa jornada. As reflexões advindas das implicações teóricas e empíricas desse estudo podem auxiliar gestores de parques temáticos a compreender quais comportamentos e experiências estão ganhando força, permitindo, assim, realizar investimentos direcionados a eles.
