Satisfação do Cliente; Serviços Hoteleiros; Qualidade em Serviços; Setor de Hospitalidade; Revisão Sistemática
Resumo: Num mundo altamente competitivo, o sucesso da indústria hoteleira depende da qualidade dos serviços que presta, o que proporciona sensações surpreendentes e elevada satisfação do cliente. Muitos pesquisadores têm tentado avaliar a satisfação do cliente em relação aos serviços hoteleiros propondo diferentes modelos. Assim, o presente estudo tenta identificar os fatores que influenciam a determinação da satisfação do cliente em relação aos serviços hoteleiros, através da realização de uma revisão sistemática da literatura. Durante o processo de busca, foram obtidos 457 artigos na base de dados Web of Science e, após filtragem, 91 artigos foram utilizados para posterior análise. O resultado revelou que os seis principais fatores que influenciam a satisfação do cliente em relação aos serviços hoteleiros são empatia, garantia, confiabilidade, capacidade de resposta, tangibilidade e práticas sustentáveis. Se os clientes estiverem satisfeitos, serão motivados a revisitar, propagar recomendações positivas e construir lealdade. Além disso, os resultados identificaram que os Estados Unidos, Malásia e China são os países líderes nesse campo. Este estudo fornece uma revisão abrangente da literatura, uma área até então pouco explorada, oferecendo insights valiosos para os provedores de serviços hoteleiros melhorarem seus serviços, bem como para pesquisadores e acadêmicos desenvolverem e propor novas teorias.
