Periódico: Revista Acadêmica Observatório de Inovação do Turismo
Fonte: REVISTA ACADÊMICA OBSERVATÓRIO DE INOVAÇÃO DO TURISMO; Vol. XV, NO. 1 (2021); 100-124
Palavras-chave:
Turismo; Marketing; Marketing de Serviços.; Qualidade Percebida; Satisfação do Cliente; Marketing de Serviço; SERVPERF
Resumo: Considerando que a satisfação dos clientes e a qualidade dos serviços por eles percebidos têm sido elementos essenciais à sobrevivência das empresas de diversos segmentos de atuação, objetiva-se avaliar a qualidade dos serviços do Parque Unipraias, considerando a percepção dos seus clientes de origem nacional. A empresa do segmento turístico está localizada na cidade de Balneário Camboriú (SC). Para tanto, realizou-se a aplicação de questionário baseado no modelo SERVPERF, de Cronin e Taylor (1992), com foco em cinco dimensões da qualidade de serviços: aspectos tangíveis, confiabilidade, sensibilidade (ou presteza), segurança e empatia, levando em consideração o desempenho percebido pelos respondentes. O questionário foi aplicado a uma amostra de 408 respondentes, em março/2019, e a análise dos dados foi realizada por meio da média, desvio, frequência e correlação de Pearson, utilizando-se o programa Stata/MP 14.0. As correlações mais altas evidenciaram a importância do fator humano para contribuir com a percepção de qualidade que os clientes possuem em relação aos serviços do parque, com destaque para a educação dos funcionários, a disposição que possuem para ajudar e a confiança que demonstram. Apesar dos resultados não evidenciarem aspectos críticos a serem melhorados com relação à prestação dos serviços, sugere-se ações direcionadas aos clientes que aparentam satisfação no nível intermediário da escala, objetivando transformá-los em clientes propensos a serem fieis à empresa.
