Resumo: A hospitalidade ocorre nos detalhes do relacionamento humano, percebida no acolhimento, no calor humano e na receptividade, mas “compreender como a hospitalidade é percebida por hóspedes dos melhores hotéis para se trabalhar na cidade de São Paulo” é o objetivo do presente estudo que, por meio do qual, almeja-se contribuir para o desenvolvimento hospitaleiro e auxiliar na melhor compreensão acerca dos princípios da atenção aos hóspedes pautadas em hospitalidade na hotelaria. Para isso, o presente estudo de característica qualitativa e exploratória buscou na consultoria global, Great Place to Work – GPTW, entre os anos de 2018 e 2021, as unidades e redes hoteleiras listadas como “as melhores empresas para se trabalhar” neste citado setor na cidade de São Paulo. A seguir, buscou-se compreender por meio da plataforma TripAdvisor, em todos os comentários deixados de 2018 a 2022, onde a palavra-chave ‘hospitalidade’ é citada, para que se pudesse perceber quais termos, sensações e/ou percepções são relacionadas a ela. Ao final, dentre as palavras utilizadas relacionadas à hospitalidade em serviços hoteleiros estão a educação e a polidez, a atenção aos detalhes, o sentir-se em casa, a cordialidade, a gentileza, o sorriso a empatia entre outras expressões.
