Fonte: Revista Hospitalidade; Revista Hospitalidade v. 20 - 2023; 295-323
Palavras-chave:
Hotelaria Hospitalar; qualidade; TOURQUAL; design de serviços
Resumo: As avaliações de clientes nas plataformas online são uma importante fonte de dados, devido ao seu impacto na influência da decisão de potenciais clientes e na reputação dos estabelecimentos. Sendo assim, o estudo tem como objetivo analisar o conteúdo gerado pelo usuário de hospitais de Florianópolis, sob a ótica da qualidade de serviços de hotelaria hospitalar, utilizando o protocolo TOURQUAL. Essa pesquisa caracteriza-se em exploratória, descritiva, quali-quantitativa, a coleta de dados, realizada entre 10 e 11 de outubro de 2022, contou com 1085 avaliações, sendo 764 acompanhadas de comentários. Com base no ranking de frequência de palavras, gerado pelo Software T-LAB, gerou-se o Teste de Sammon e gráficos de associação e co-ocorrências para avaliar os indicadores do modelo TOURQUAL, de acordo com a imagem online dos hospitais. Concluiu-se que os indicadores avaliados, com imagem online positiva, em sua maioria, estavam relacionados ao atendimento humanizado, com avaliação neutra associados ao atendimento médico e com avaliação negativa referente principalmente à demanda de pacientes. Portanto, quando em alta ocupação os indicadores apresentam mudanças, enfrentando variabilidade na qualidade dos serviços prestados.
