Periódico: Revista Acadêmica Observatório de Inovação do Turismo
Fonte: REVISTA ACADÊMICA OBSERVATÓRIO DE INOVAÇÃO DO TURISMO; Vol. XIII, NO. 1 (2019); 47 - 77
Palavras-chave:
; Reputação online; Satisfação do cliente; Qualidade dos serviços; Alimentos e Bebidas.
Resumo: No presente estudo, propõe-se a analisar a qualidade dos serviços por meio da reputação on-line do setor de Alimentos e Bebidas da hotelaria de Florianópolis, especificamente nas regiões central e norte da ilha. As regiões destacam-se por apresentar uma demanda turística alta, assim como uma reputação on-line significativa. A análise foi feita com base nas avaliações dos hotéis no site. Tendo como recorte temporal de um ano, de abril de 2017 a abril de 2018, a pesquisa é definida como quantitativa e documental, pois usa os dados secundários apresentados em números. A análise foi feita com base em categorias e indicadores do método Tourqual, que foi adequado às características funcionais do setor de A&B dos hotéis. Ao final do estudo, foi notado que a opinião dos avaliadores é intensa e específica a respeito de serviços, como atendimento humano, variedade de oferta no cardápio e qualidade da comida. Além da quantidade de avaliações por indicador, para o grau de satisfação houve mais avaliações positivas do que negativas em uma visão geral dos hotéis. A pesquisa ainda mostrou a eficiência do método Tourqual para análise dos serviços de restaurantes de hotéis, assim como a ferramenta de coleta de dados, o site TripAdvisor e a liberdade de expressão que ele proporciona ao avaliador.
