Periódico: Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo
Fonte: Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo; v. 7 n. 1 (2013): janeiro/abril; 114-128
Palavras-chave:
Gerenciamento de imagem; Intangibilidade dos serviços de hospitalidade; Identidade de marca; Websites.
Resumo: Os dados constantes em websites oferecem símbolos e pistas que ajudam os consumidores a formar imagens das empresas por meio da interpretação dos atributos e benefícios dos produtos e serviços ofertados, provendo uma oportunidade de comunicação direta com os consumidores. Para compreender o funcionamento desse sistema utilizou-se, para a análise dos dados, a semiótica, com o objetivo de levantar proposições sobre a eficácia da veiculação dessas mensagens que, via sinais, produzem sentidos que podem guiar o entendimento de como gerenciar a imagem dessas empresas para tentar ultrapassar o problema da intangibilidade, característica própria do serviço, estabelecendo uma identidade de marca. A pesquisa caracterizada como qualitativa, teve como objeto de análise o website da Rede de Hotéis Accor no Brasil, com seus variados tipos de hotéis. Como resultado, verificou-se que criar uma imagem mental distintiva de um serviço que possui aspectos tangíveis e intangíveis é bastante complexo e necessita de estratégias diversificadas e bem definidas.
