Periódico: Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo
Fonte: Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo; v. 9 n. 1 (2015): janeiro/abril; 138-155
Palavras-chave:
Experiências de consumo. Imagem de Marca. Setor aéreo. Incidente crítico.
Resumo: O presente estudo analisa o papel das experiências de consumo na construção da imagem das marcas, a partir da identificação dos pensamentos, sentimentos e ações oriundas das experiências de consumo com as companhias aéreas, e dos tipos de associações que o consumidor faz de tais marcas. Para tanto, utilizou-se uma variação da técnica qualitativa do incidente crítico, que considera aquelas experiências lembradas que tenham se destacado na percepção do consumidor. Foram entrevistados dez usuários dos serviços aéreos, empregando-se formulário semiestruturado em dois blocos: descrição das experiências com as companhias aéreas e informações sobre a imagem das marcas das companhias aéreas. Os dados analisados permitem afirmar que pensamentos, sentimentos e ações oriundas das experiências de consumo tornam-se importantes elementos na formação da imagem das marcas das companhias aéreas. Observou-se que o estado emocional dos pesquisados, resultado de sua interação com os atributos do serviço presentes na experiência, tende a influenciar seus comportamentos de compra futuros, dando indícios da relação entre imagem da marca e sua preferência. Os consumidores utilizam principalmente os atributos do serviço para construir sua percepção sobre as marcas das companhias aéreas.
