Princípios e valores organizacionais: a questão do treinamento e a excelência dos serviços hoteleiros. Um estudo de caso na JW Marriott Rio de Janeiro
Princípios e valores organizacionais: a questão do treinamento e a excelência dos serviços hoteleiros. Um estudo de caso na JW Marriott Rio de Janeiro
Principles and organizational values: the question of training and the excel-lence of the hotel services. A case study in the JW Marriott Rio de Janeiro
Principios y valores de la organización: la cuestión de la formación y la ex-celencia de los servicios del hotel. Un estudio de caso en JW Marriott Rio de Janeiro
Periódico: Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo
Fonte: Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo; v. 9 n. 3 (2015): setembro/dezembro; 422-441
Palavras-chave:
Capital Humano. Gestão Hoteleira. JW Marriott Rio de Janeiro. Treinamento.
Resumo: O capital humano deve ser visto enquanto um dos bens mais valiosos às empresas hoteleiras que primam por oferecer excelência, hospitalidade, eficiência e prestatividade aos seus respectivos segmentos atuação. Nesse sentido, este trabalho tem como objetivo principal a exposição de princípios e valores que sustentam o processo de capacitação e treinamento do elemento humano em ambientes hoteleiros, visto aqui enquanto preceito fundamental a estruturação de um serviço e de um atendimento pautado em valores de excelência. Exposto isso, essa pesquisa tem seu alicerce metodológico sustentado em uma análise quanti-qualitativa apresentada através de um estudo de caso – JW Marriott Rio de Janeiro – que busca expor uma avaliação das políticas de treinamento e suas incidências sobre a excelência no atendimento, de forma a demonstrar como suas diretrizes refletem em seus resultados operacionais e gerenciais. Assim, seu universo amostral, pautado na percepção de 26 associados acerca das ações de capacitação organizacional, permitiu as seguintes ponderações: (1) há, entre os distintos departamentos hoteleiros, o reconhecimento da importância desse processo e de suas inferências nos resultados organizacionais e no condicionamento a excelência dos serviços prestados; (2) a lógica, a frequência e o comprometimento aos valores apresentados por essas diretrizes permitem uma maior segurança e confiabilidade ao elemento humano, instigando sua proatividade. Por fim, discute-se a maneira como tais questões necessitam ser vistas enquanto “diferenciais” competitivos, capazes de ofertar aos seus colaboradores um “know how” primordial à satisfação, ao encantamento e à fidelização de uma demanda hoteleira.
