Turismo, Administração; Balanced Scorecard; Agência de turismo; Administração estratégica.
Resumo: O debate no que tange a administração estratégica tem intensificado a discussão sobre a necessidade de melhorar os níveis de efetividade visto que corresponde ao conjunto de decisões que determinam o futuro da organização. O recorte abordado nesta investigação tem maior aderência à fase de implementação e controle no transcurso da gestão estratégica discutindo-se a utilização do instrumento balanced scorecard (BSC), para o gerenciamento estratégico de uma agência de viagens localizada em Curitiba (Paraná, Brasil). O objetivo central da investigação foi descrever o processo e o resultado alcançado pela referida agência ao implementar o seu planejamento estratégico por meio do BSC. Diante da especificidade da pesquisa, para o alcance dos seus objetivos, toma-se por método de coleta e análise de dados a observação participante, considerando que ela auxilia analisar a realidade social, tentando captar os conflitos e tensões existentes no processo de promover as mudanças necessárias. Com base no estudo realizado no ano de 2013, verificou-se que com a aplicação da ferramenta, obteve-se uma melhoria na gestão, aumento da produtividade representada pela redução de custos em 29,4% e a melhoria da qualidade dos serviços com apenas 0,9% de reclamações dos clientes atendidos.
