Análise da relação causal entre imagem, qualidade, satisfação e fidelidade: um estudo sobre a percepção do turista nacional no destino turístico Natal/RN
Análise da relação causal entre imagem, qualidade, satisfação e fidelidade: um estudo sobre a percepção do turista nacional no destino turístico Natal/RN
Casual relationship between destination image, quality, satisfaction and loyalty: a study on the brazilian tourists perception of Natal/RN touristic destination
Fonte: Revista Turismo em Análise; v. 21 n. 3 (2010); 494-516
Palavras-chave:
imagem de destinos turísticos; comportamento pós-compra; qualidade.
Resumo: O objetivo principal do estudo é analisar a relação causal existente entre a qualidade, a satisfação, a fidelidade e a imagem de destinos. Para tanto, se realizou um estudo exploratório-descritivo, do tipo Survey, com enfoque analítico quantitativo. A coleta de dados foi realizada através de questionário aplicado junto aos turistas nacionais no Aeroporto Internacional Augusto Severo e na Rodoviária da Cidade do Natal, principais locais de entrada e saída de turistas no local. A composição amostral foi aleatória simples chegando-se ao número final de 400 turistas entrevistados. Dentre os principais resultados, observou-se que são nove as dimensões da percepção de qualidade de destinos de Sol e Praia, ou seja, Praias e Facilidades, Equipamentos Públicos, Alimentos e Bebidas, Serviços de Transportes, Equipamentos do Hotel, Serviços do Hotel, Entretenimento e Atrativos, Acesso ao Hotel e Hospitalidade. Concluiu-se que a imagem exerce influência forte e direta tanto no processo de satisfação do consumidor quanto no de fidelização. As dimensões da qualidade encontradas também se apresentaram como fortes influenciadoras de ambos os fatores, sendo que a satisfação influencia de forma direta a fidelização ao destino.
