Fonte: Revista Turismo em Análise; v. 25 n. 1 (2014); 185-202
Palavras-chave:
Qualidade de serviços; Satisfação dos passageiros; Modelo SERVPERF.
Resumo: A qualidade de serviços é uma das principais preocupações dos gestores, fator esse que contribui para satisfação dos clientes. A pesquisa tem como objetivo analisar satisfação quanto à qualidade dos serviços oferecidos pelo Terminal Rodoviário de Natal (RN), na escala SERVPERF. A pesquisa foi fundamentada na revisão da literatura servindo esta como base para compreensão e análise dos resultados. Os dados coletados foram analisados de forma quantitativa, conduzidos à conclusão da aplicabilidade. O modelo adotado possui cinco dimensões que sugerem uma contribuição direta para a percepção da satisfação geral dos passageiros em relação à Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Segurança e Empatia, através de vinte e dois itens adaptados ao terminal. A amostra foi constituída com a participação de passageiros que embarcavam no terminal com o intento de se atingir o nível de confiança e a margem de erro tolerável. O resultado da pesquisa sinaliza que as dimensões do modelo proposto contribuem para a satisfação dos passageiros. Os principais problemas identificados foram: confiança na segurança e nas instalações, o comprometimento em solucionar problemas, o esclarecimento de dúvidas e o atendimento cordial aos passageiros. Observou-se através das variáveis de caracterização que as pessoas que mais utilizam à rodoviária, optando por viajar de ônibus, residem no estado, com evidência na cidade de Natal, atribuindo ao terminal à importância não apenas turística, mas um meio que facilita o deslocamento.
