Periódico: Pasos - Revista de Turismo y Patrimonio Cultural
Fonte: PASOS Revista de Turismo y Patrimonio Cultural; v. 10 n. 5 (2012): PASOS Revista de Turismo y Patrimonio Cultural 10(5), 2012.; 495-510
Palavras-chave:
gestão da qualidade; ferramentas; Q de qualidade turística; alojamento turístico
Resumo: As ferramentas e técnicas de qualidade constituem a dimensão operacional necessária para apoiar a implantação dos princípios de Gestão da Qualidade Total e a aplicação dos processos de melhoria contínua da qualidade nas empresas. O objectivo deste artigo é analisar o grau de utilização das ferramentas e técnicas de qualidade pelas empresas do sector turístico. A metodologia utilizada consiste numa análise descritiva das ferramentas para investigar o seu nível de utilização, e com a finalidade de verificar se existem diferenças na utilização das mesmas segundo o tamanho das empresas e o subsetor de pertença utilizamos a ferramenta estatística, tabelas de contingência. Por último, realizamos uma análise fatorial para determinar a estrutura das ferramentas e técnicas de qualidade. O estudo empírico foi realizado em 186 empresas de alojamento turístico em Espanha certificadas com a marca “Q de qualidade Turística”. Os resultados obtidos mostram que as ferramentas mais utilizadas são o inquérito de satisfação aos clientes, as auditorias internas e o sistema de sugestões.
