Por Eric Batista, Leonardo Soares, e Ricardo Fernandes.
O atendimento ao cliente é uma peça muito importante de um negócio, pois um bom atendimento ou suporte pode garantir maior fidelidade de seus clientes. Porém, este serviço é complexo e tende a ser problemático quando as condições de trabalho dos atendentes são levadas em conta. O uso de chatbots pode ser uma solução interessante para aperfeiçoar essa área.
Um chatbot é um programa feito para simular uma conversação humana, podendo interagir com os usuários de um sistema com uma linguagem bem próxima a deles. Um exemplo atual de chatbot é a B.I.A. (Bradesco Intelligence Artificial), que utiliza a tecnologia do Watson para conseguir conversar com os clientes do banco, com o propósito de solucionar questões e dúvidas a partir de um auto-atendimento. O Watson é uma plataforma de serviços cognitivos que, em 2011, se tornou conhecido pelo mundo como a ‘máquina’ que derrotou os veteranos Ken Jennings e Brad Rutter no Jeopardy, um famoso jogo de perguntas e respostas transmitido na televisão americana. Serviços cognitivos são ferramentas com alto potencial em Machine Learning, que utilizam de dados contextuais para melhorar a experiência do usuário. Após muitos aperfeiçoamentos, este serviço se tornou a base de diversas APIs da IBM, dentre elas o Watson Conversation.
O Watson Conversation é uma API que pode ser usada para a criação de bots. Sua interface é considera tão inteligível que mesmo pessoas que não são da área de Tecnologia da Informação conseguem utilizá-la. Para os que já se interessam no desenvolvimento deste tipo de aplicação, uma matéria feita por Stéfany Mazon, na Bots Brasil, contém mais detalhes sobre esta ferramenta, além de um tutorial de como desenvolver com ela.
Embora muitos avanços tenham sido feitos no atendimento via chatbots, ainda existem alguns problemas que as empresas enfrentam ao aderir ao atendimento via bots. Dentre os erros mais comuns que as empresas cometem ao implantar esse tipo de atendimento está o de não respeitar a finalidade para qual o bot foi originalmente programado, sendo colocado em funções que podem ser consideradas ‘semelhantes’, quando na verdade exigem implementações diferentes. Por exemplo, empresas que deixam essa ferramenta responsável pelo atendimento ao cliente, quando ela foi inicialmente programada para o suporte ao usuário. Nesse caso, o bot foi programado para responder a dúvidas pontuais, e não para resolver problemas específicos para cada cliente.
Estudo de Clientes.
Fonte: http://blog.gazinatacado.com.br/como-lidar-com-diferentes-tipos-de-clientes/
Outro equívoco comum é a criação de bots genéricos, algo que geralmente acontece pela falta de conhecimento que a empresa tem do seu público-alvo. Um dos diferenciais do atendimento por bots é, justamente, a capacidade de personalizar a experiência da interação de acordo com as características das pessoas atendidas. Contudo, a falta de estudo sobre seus clientes (que já é uma escolha ruim para a estratégia de marketing) acaba limitando os implementadores da companhia, impedindo que eles usufruam ao máximo dessa vantagem.
A tecnologia dos chatbots avançou muito nos últimos anos, um exemplo que tornou isso notável foram os feitos do Watson da IBM, tanto pela facilidade em implementá-los quanto em suas capacidades. Apesar do grande potencial dessa tecnologia, é importante realizar um bom planejamento somado a estudos de público alvo antes de implementá-la, assim, além de evitar problemas clássicos, a empresa e seus clientes poderão usufruir ao máximo as vantagens dessa promissora ferramenta.
Referências Bibliográficas
AP. Computador vence ‘Jeopardy’ e ganha prêmio de US$ 1 milhão. Estadão (17/02/2011). Disponível em: <https://saude.estadao.com.br/noticias/geral,computador-vence-jeopardy-e-ganha-premio-de-us-1-milhao,680807>, Acesso em: 07 mai. 2019.
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G1, com informações de agências internacionais. Computador vence humanos em jogo de perguntas e respostas na TV. G1 (14/01/2011). Disponível em:<http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2011/01/computador-vence-humanos-em-jogo-de-perguntas-e-repostas-da-tv.html>, Acesso em: 09 mai. 2019.
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O que são Serviços Cognitivos?. Software One (05/05/2017). Disponível em: <https://blog-br.softwareone.com/o-que-sao-servicos-cognitivos>, Acesso em: 13 ago. 2019.