A tecnologia está desempenhando um papel cada vez maior nos empreendimentos que atuam nos mercados vigentes. E junto a ela, os conceitos de User Experience (UX) estão crescendo de maneira a melhorar os seus negócios por meio da valorização da interação dos clientes com os produtos.
Alex Gwo Jen Lan e Fábio Quiochi Tanaka
Com o crescente número de casos de startups bem sucedidas, como Snapchat, Waze e Uber, o empreendedorismo está se tornando uma opção de carreira cada vez mais popular entre os jovens, principalmente aqueles que se encontram no nicho acadêmico. No Brasil, existem muitas grandes startups, como a Easy Taxi, o Hotel Urbano e o Buscapé, que motivam a criação de diversas outras no mercado nacional. Entretanto, algumas dessas empresas costumam dar bastante ênfase à parte técnica de seus produtos ou serviços, e esquecem da necessidade de captar clientes para comsumí-los, o que acaba depreciando o seu desempenho no mercado. Por mais que o produto, ou serviço, seja bom na visão do desenvolvedor, isto não significa que o usuário tenha uma boa experiência ao utilizá-lo.
Um dos pontos mais decisivos para atingir o público alvo de forma adequada é pensar tanto na funcionalidade do produto quanto na experiência que se deseja propiciar ao usuário. Por exemplo, suponha que você tenha um site de vendas que seja rápido, ofereça preços abaixo do mercado e tenha um modelo de negócios inovador. Se seu cliente não consegue utilizar sua interface de maneira a realizar tarefas básicas sem muitas dificuldades, como encontrar o produto desejado ou realizar um cadastro, de nada adianta os seus pontos positivos.
Com o advento das novas tecnologias, as pessoas têm à sua disposição diversos produtos e diferentes soluções que realizam funções semelhantes porém com pequenas diferenças. São exatamente essas diferenças que podem fazer tais produtos e soluções se destacarem dos demais. Note que se uma aplicação é lenta demais, difícil de utilizar, não é compatível com smartphones ou com um navegador web, entre outros obstáculos, o usuário simplesmente muda para alguma outra aplicação similar, ocasionando a perda de um cliente.
Um fato interessante foi observado por pesquisadores da Microsoft, e segundo o artigo Understanding Web Browsing Behaviors through Weibull Analysis of Dwell Time, eles estudaram o comportamento de usuários durante buscas de conteúdo na internet, e chegaram a conclusão que o intervalo de tempo que o usuário leva para decidir por usar uma aplicação ou por procurar outra opção é de 10-20 segundos. Portanto, é interessante que a usabilidade da uma aplicação prenda a atenção do usuário, e esse é o papel da UX.
O QUE É UX?
Segundo os conceitos apresentados por Albert e Tullis (2013), um fator essencial no desenvolvimento de produtos na área de computação envolve o que se chama de UX (User Experience). Embora diferentes profissionais atribuam diferentes conceitos para esse termo, em linhas gerais, ele é definido como um conjunto de percepções e reações dos indivíduos antes, durante e depois da interação com esses produtos. A experiência do usuário também abrange os aspectos práticos, tais como a facilidade de uso, a eficácia e a usabilidade do sistema. Para compreender com mais detalhes esse conceito, é necessário associá-lo a três pontos-chave e o relacionamento entre eles: o usuário, o sistema e a experiência.
Apesar da similaridade e do fato de serem intimamente atrelados um ao outro, as relações referentes à usabilidade e experiência do usuário são distintas. A primeira, usabilidade, se refere à capacidade do usuário em utilizar o produto para realizar uma determinada tarefa, enquanto a segunda, experiência do usuário, possui uma abordagem mais direcionada à interação individual do usuário com o sistema, assim como aos sentimentos, pensamentos e percepções do usuário concebidos nesta interação.
Conforme o avanço da tecnologia está tornando os produtos gradativamente mais complexos, a UX está assumindo uma importância cada vez maior na rotina dos diversos tipos de consumidores. Portanto, é imprescindível a atenção e o zelo diante do estudo das métricas de UX durante o processo de desenvolvimento de sistemas e outros produtos, de forma a tirar vantagem da análise que tais métricas proporcionam, para ultrapassar a complexidade e garantir eficiência e eficácia na oferta dos potenciais benefícios providos pela tecnologia aos usuários.
Existem diversas métricas que permitem avaliar e analisar os diferentes aspectos da interação do usuário com o produto: como a satisfação e o comportamento do usuário (Happiness), o tempo em que ele permanece usando o sistema (Retention), a eficiência, a efetividade e a taxa de erro na sua utilização (Task success).
POR QUE USAR UX?
A implementação de UX em um projeto pode, a princípio, parecer um investimento desnecessário. No entanto, o retorno sobre investimento que é obtido com a implementação compensa os gastos iniciais. Segundo o painel ROI of UX panel discussion do MITX realizado em 2009, conhecendo melhor os usuários durante a fase inicial, é possível obter uma economia de até 50% de tempo de desenvolvimento devido à tomada de decisão mais rápida e com maior chance de êxito, evitando a necessidade de reformular aspectos já definidos do projeto.
De acordo com a sua pesquisa Customer Experience Index ranking and Watermark Consulting realizada em 2013, a Forrester Research concluiu que logo após a implementação da UX, devido à excelência da usabilidade, é possível observar uma redução nos custos com suporte técnico, assim como presteza na conquista de novos clientes. Além disso, esses clientes ficarão mais satisfeitos com a aplicação, o que possibilita a construção de uma marca forte no mercado, as chamadas love brands. Apple , Netflix e Airbnb são os principais exemplos de um conjunto de marcas que possuem um grande número de clientes engajados em proporcionar um marketing voluntário a possíveis novos consumidores. Grande parte desse êxito é devido à intensiva aplicação de UX em seus produtos, como apresentado pela UX Magazine, que exalta a Apple pela implementação do 3D touch e pela melhoria da interação de sua assistente de voz Siri. A Netflix também investe no desenvolvimento e implementação de UX, de acordo com seu blog tecnológico corporativo, a empresa utiliza técnicas como a execução de testes A/B com seus usuários e a aplicação de técnicas de análise de dados, para melhorar o design de seu produto.
Um dos exemplos mais famosos que comprovam a importância do UX é o caso de estudo do Airbnb, apresentado por Joe Gebbia, um dos co-fundadores do Airbnb, no evento Design + Startup em São Francisco . Segundo Gebbia, por meio de uma pesquisa realizada com seus clientes, a empresa foi completamente reestruturada, proporcionando a eles não apenas um lugar para ficar, e sim uma experiência completa, a qual começa no translado do hóspede, seguida de um tour pelos arredores no lugar em que o cliente ficará, chegando até a oferecer café da manhã para seu hóspede. Isso tudo, em conjunto com seu website simples e intuitivo, em que os usuários têm acesso a todos os dados de forma clara para escolher sua hospedaria ou fornecer seu quarto desocupado para locação, fez com que a Airbnb chegasse onde está hoje: avaliada em mais de 19 bilhões de dólares, tornou-se uma das love brands que possui grande importância no mercado.
TENDÊNCIAS EM UX
Diante da sua crescente importância nos processos de desenvolvimento de sistemas, os contribuidores da revista UX Magazine sugeriram muitas predições sobre as tendências e as novas tecnologias de experiência do usuário para os próximos anos. Segundo um deles, Scott Plewes da empresa Macadamian (http://www.macadamian.com), as companhias estão valorizando e contratando cada vez mais profissionais da área, pois acreditam no sucesso de negócios proporcionado pela UX. Em seu discurso, Scott também alerta que apesar dos impactos positivos, as companhias precisam adotar abordagens de UX adequadas à sua cultura e aos seus valores.
Existem as mais variadas abordagens utilizadas por estas empresas no desenvolvimento de seus produtos em cada um dos diferentes passos do processo. Algumas dessas metodologias incluem entrevistas com stakeholders na etapa de Design Strategy, análise de métricas de UX em Product Planning e teste com diferentes versões do mesmo produto, através do teste A/B, na parte de User Research e Validation, por exemplo. Para mais informações sobre abordagens de UX, acesse: http://uxdesign.cc/ux-methods-deliverables”.
Ainda sobre o futuro da UX nas empresas, é preciso mencionar a tendência no uso da PX (Personalized Experience), conforme observado por Liraz Margalit da Clicktale (https://www.clicktale.com/). Muitas estratégias de negócios estão apostando no fornecimento de uma experiência de customização de seus produtos aos seus clientes. A popularização desta ideia, entre as grandes companhias do ramo, se deve ao fato do próprio cliente se tornar parte da criação do produto, e assim, passando pela experiência da customização, ele é conduzido simultaneamente a um envolvimento emocional e à satisfação de suas necessidades.
Além da PX, junto ao crescimento contínuo das APIs (application programming interface) e das novas formas de networking, as companhias que trabalham com experiência do usuário, segundo Sergio Nouvel da Continuum (http://www.continuumhq.co), também precisam dirigir os seus negócios para os diversos tipos de dispositivos e outras formas de interação. Portanto, profissionais que atuam com UX precisam combinar a sua criatividade e o seu conhecimento sobre as tecnologias mais recentes, e só assim, serão bem recebidos pelo mercado.
FONTES
https://pt.wikipedia.org/wiki/Experi%C3%AAncia_do_usu%C3%A1rio
Measuring the User Experience: Collecting, Analyzing, and Presenting, William Albert,Thomas Tullis
http://arquiteturadeinformacao.com/user-experience/escolhendo-as-metricas-certas-de-ux/
https://uxmag.com/articles/the-top-ux-predictions-for-2016
https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/
https://www.experiencedynamics.com/blog/2014/07/making-strong-business-case-roi-ux-infographic
http://research.microsoft.com/en-us/um/people/sdumais/SIGIR2010-DwellTimeModel.pdf